Un ticket es útil para dar seguimiento a algún caso que vía telefónica o vía chat no pueda ser resuelto, por ejemplo, la búsqueda de algún pago no reflejado, alguna situación de soporte técnico mayor, alguna promoción no reflejada, alguna situación de problema de acceso a nuestra cuenta de NEUBOX, entre tantos otros casos que se puedan presentar.
En primer lugar deberemos ingresar a nuestra cuenta NEUBOX en https://clientes.neubox.com con el correo electrónico que se registró para la compra de servicios/dominios.
Posteriormente deberemos dirigirnos a la sección superior y dar clic sobre SOPORTE → ABRIR TICKET.
Posteriormente se mostrarán los departamentos principales disponibles para enviar nuestro ticket.
Los casos que regularmente se pueden consultar con cada área son los siguientes:
- Atención a clientes: Dudas relacionadas a nuestros pagos o servicios, facturación de algún pago, la activación de algún servicio nuevo, dudas referentes a alguna promoción, upgrades o downgrades de hosting, renovación de servicios, entre otros casos.
- Operaciones: Dudas relacionadas a la emisión de nuestros certificados SSL que compramos, problemas al transferir un dominio, entre otros casos.
- Soporte técnico: Problemas técnicos que puedan presentarse relacionados a nuestro sitio web, correos electrónicos, registros DNS, cambio de dominio principal, problemas con FTP, suspensión de servicio, bloqueo de IP, redireccionamiento, entre muchísimas otras situaciones que puedan generarse.
Antes de realizar contacto vía ticket, incluso por llamada o chat, es necesario revisar que se tengan los servicios y dominios activos y pagados (podremos revisarlo en en la sección “DOMINIOS” y “SERVICIOS”), con el motivo de asegurarnos que la suspensión no se deba a alguna situación de pago.
Después de seleccionar el departamento que necesitamos, ya podremos crear nuestro ticket (similar a enviar un correo electrónico).
Una vez escrito el ticket deberemos dar clic en el botón de la sección inferior “Enviar” y este quedará ya canalizado para seguimiento al área previamente seleccionada.
Finalmente podremos ver la confirmación de creación del ticket y el número de ticket.
Si deseamos ver el historial de tickets que hemos tenido de contacto en cualquiera de las áreas mencionadas anteriormente entonces deberemos dirigirnos a la sección superior y dar clic sobre SOPORTE → HISTORIAL DE TICKETS.
Dentro del área de ticket podremos ver nuestro historial de tickets creados, donde podrán presentar los siguientes status:
- Abierto: El ticket está siendo revisado por el área correspondiente y nos dará respuesta lo antes posible.
- Pendiente: El ticket está en espera de nuestra respuesta para dar seguimiento a nuestro caso.
- Resuelto: El ticket ya presentó alguna resolución. Si consideramos que no se ha completado la resolución del ticket, podremos aún responder sobre el mismo.
- Cerrado: El ticket ya se encuentra cerrado y archivado (sucede esto después de que el ticket lleva 3 días como pendiente sin respuesta de nuestra parte), por lo que no se podrá responder sobre el mismo. Si consideramos que no ha sido resuelto correctamente, podremos abrir un nuevo ticket.
Al dar clic sobre el asunto del ticket o en cualquier parte del mismo renglón (ej. clic sobre el asunto, fecha de actualización, departamento, etcétera) se abrirá el ticket.
Ahí mismo tendremos la opción de leer todo el seguimiento o, en su defecto, crear una respuesta del ticket o cerrarlo (suponiendo que esté ya resuelto).
Al dar clic en RESPONDER se desplegará una sección para redactar la nueva respuesta.
Al terminar de redactar la respuesta deberemos luego dar clic en ENVIAR y luego deberemos sólo esperar la respuesta del área contactada.
De igual manera quedará para cualquier duda adicional el área de atención a clientes para poder apoyarnos (podemos ver las maneras de contacto adicionales aquí).